客户服务

客户权益保障

京泉华制定《与顾客有关的过程控制程序》《顾客特殊要求管理规定》《协议类合同评审流程》等相关制度，系统化规范客户管理流程，致力于提高客户满意度。并通过OA平台建立端到端的订单评审与合同评审流程，明确各环节评审人员职责及项目审核标准，确保流程高效运转且审核要素完整，同步建立动态更新的顾客特殊要求清单，识别差异化需求并制定措施。在订单管理方面，京泉华依托SAP系统实现订单全生命周期管理，贯穿需求确认、生产排程到交付跟踪各环节。

京泉华严格遵守《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国广告法》《中华人民共和国商标法》等国家法律法规以及行业相关规定开展负责任营销管理工作，制定了《营销中心责任营销政策》，以确保品牌、产品推广的信息准确，不允许存在虚假、误导消费者的行为。同时，京泉华建立负责任营销审计和监督机制，定期对所有营销及销售业务进行系统性审核，确保产品与服务相关的销售及营销实践均合法合规。

售后管理

京泉华制定《顾客投诉处理程序》《主动质量预警与召回制度》规范投诉受理、分析及闭环机制，建立质量异常主动预警与召回机制，以及覆盖多场景的标准化处理程序。2024年，京泉华通过细化《车载客户投诉处理规定》《电源事业部投诉、退货、返工处理规定》等车载、电源垂直领域的专项处置规则，完善环境物质合规管理要求，确保全流程有章可循。

京泉华通过组织跨部门QCC活动，聚焦典型客诉案例开展根因分析，并建立案例知识库促进经验共享，从而实现全员问题解决能力的提升。

客户满意度管理

京泉华通过《顾客满意度调查程序》《顾客感受监测制度》等相关制度，规范调查方式、流程及数据收集标准，制定年度客户满意度量化目标，每年开展客户满意度调查，基于调查结果，针对性制定改进计划并明确责任部门执行改进措施，持续提升客户体验与满意度。